経営者の方々と話をしているとカスハラ

に対する組織づくりについて、私の見解

を求める質問が多くあります。

 

メディアでも毎日のように情報が流れて

いますので、当然のことだと思います。

 

今必要なことは経営者・管理職が過度な

顧客第一主義を捨て、現場のスタッフを

守るためにカスハラは拒絶する姿勢を見

せていくことです。

 

都道府県単位でカスハラ条例を制定する

動きはありますが、それを待つのではな

く企業で独自のルールを作り、現場スタ

ッフが実践できる環境を整えることが重

要です。

 

一方で、経営者の中で間違った解釈をさ

れていることに、クレームとカスハラは

同じものと思っていることがあります。

 

令和の時代の顧客対応は正当なクレーム

と悪質なカスハラを見極め、それぞれの

対処ができるようになることです。

 

私自身が今一番研究しているのは、この

部分です。

 

昨今はお取引先の協力も得て、より効果

的な切り返し話法を見つけることが出来

ています。

 

これからもクレーム・カスハラにお困り

の組織・現場スタッフの方々のストレス

を取り除けるよう、しっかり研究を続け

て参ります。

 

 

７月もカスハラが演題の講演依頼が多く

入っています。

 

しっかり準備して本番に臨みます。

 

◆２０２４年７月　講演・研修スケジュール

２日（火）　東京都

８日（月）　大阪府豊中市

１６日（火）　東京都

１８日（木）　東京都

１９日（金）　兵庫県神戸市

２０日（土）　宮城県仙台市

２３日（火）　埼玉県入間市

２５日（木）　群馬県高崎市

２９日（月）　東京都

 

＊一般のお客様のご参加は受付けておりません

 

笑いの中に学びがある！谷厚志の講演

日本全国、どこへでもうかがいます。

 

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