最近の講演・研修は「カスタマーハラス

メント（迷惑行為）」についてのご要望

が増えています。

 

サービス・販売、ホテル等の接客業だけ

でなく、IT業界や弁護士法人からの依頼

も少なくありません。

 

打ち合わせの際に、私が必ず申し上げる

ことは、クレームとカスハラは全く別物

であるということです。

 

クレームは正当なもので、企業側に非が

あることが多いです。これにはお客様の

気持に寄り添う謝罪をして、何が出来る

のか、最善のリカバリー策を提示してい

かないといけません。

 

一方、カスハラは理不尽な要求など不当

なものなので、”拒絶”する姿勢を示して

いかないといけないのです。

 

クレームとカスハラの見極め方について

は、２０２２年に厚生労働省が公表した

カスハラ対策企業マニュアルが、とても

参考になりますので、是非ご覧ください。

 

カスハラについて、私が申し上げたいこ

とは、企業は顧客第一主義で言いなりに

なるのではなく、迷惑客には要求をお断

りするルールをつくり、社内で浸透させ

ていく必要性です。

 

企業は現場スタッフをカスハラから守ら

ないといけない時代になったということ

です。

 

 

 

２月も有難いことに、カスハラにお困り

の組織で話をする機会を頂戴しています。

 

皆様のお役に立てるよう、しっかり取り

組んで参ります。

 

◆２０２４年２月　講演・研修スケジュール

１日（木）　埼玉県熊谷市

５日（月）　埼玉県狭山市

６日（火）　神奈川県横浜市

７日（水）　群馬県太田市

１５日（木）　茨城県古河市

１６日（金）　東京都

１９日（月）　東京都

２０日（火）　東京都

２１日（水）　東京都

２２日（木）　北海道札幌市

２７日（火）　広島県尾道市

２８日（水）　東京都

２９日（木）　群馬県前橋市

 

＊一般のお客様のご参加は受付けておりません

 

笑いの中に学びがある！谷厚志の講演

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