怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２８ 】

 

 

クレーム対応の話の聴き方で意識するべきことは、話

を全て引き出すことです。

お客様の怒りの感情を全て吐き出してもらうことです。

 

クレーム対応が苦手だと言う方の特徴に、「言葉が出

てこない」、「何とお客さんに言ってよいのか分から

ない」があります。

 

お客様からのクレームに対して対応者が何かを話そう

としようとしなくて大丈夫です。

傾聴するのです。イメージとしては対応者が１割でお客

様が９割、話すことを意識してください。

 

インタビュー形式での話し手と聞き手の関係をつくるよ

うにしてください。

テレビの対談番組やゲストコメンテーターに話しを聴く

スタイルを思い出していただいて良いと思います。

 

話を聴こうとしている対応者に対して、人間は長い時間

怒り続けることは難しいです。

時間にして５分以上怒り続けるほうが大変です。言う事

がなくなるとトーンはどんどん下がってきます。

 

１時間以上も怒り続けられたという方がいるのであれば、

事務的な態度を取ったり、反論してしまったことによる

初期対応に失敗したケースです。

 

他にはこちらに非がないと考え、お客様の話を全部聴く

前に話を遮ったしまったことが原因だと思います。

 

「でも」「ですけど」「いや、それはですね」

「そんなことはないと思いますよ」

「今までそういうご指摘はなかったですけど・・・」

 

このような言葉を使用してしまうと、お客様はこの対応

者は何も分かっていないと考え、感情的になって何度も

同じことを話すのです。

 

クレーム対応研修の質疑応答でよくある質問に「お客様

が何度も同じことを言ってきて困るのですが、どうすれ

ば良いですか」の答えは、「ちゃんと最後まで話を聴こ

うとしないから」です。これ以外、理由が思い当たりま

せん（笑）。

 

しっかり話を聴こうとすれば、クレームの怒りは５分で

終わると信じて、全力で傾聴することを最優先してくだ

さい。

案外、大したことでもなく、すぐに終わることも少なく

ありません。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志