怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２７ 】

 

 

クレーム対応は誰がやるべきなのか？

 

責任者やお客様相談室の部署の人だけがやるものでは

ありません。

現場でクレームを直接受けた人が、組織の代表として

受け止める必要があります。

 

お客様はクレームを言う人を無意識のうちに選んでい

ます。

クレームを言ってもちゃんと対応してくれなさそうな

人にはクレームを言いません。　何故なら、お客様は

これ以上嫌な思いをしたくないからです。

 

自分のこの怒りの感情を、受け止めてくれそうな人に

対してクレームを言いたいのです。

 

対面でクレームを受けることが多い業種、百貨店や飲

食店からコンサルティングのご依頼を受けると、必ず

と言っていいほど、現場の方からの相談内容に「何故

か私ばかりいつもクレームを受けますがどうしてでし

ょうか」があります。

 

経験上、クレームをよく受ける人は、運が悪い人では

ありません。

 

その現場で一番仕事が出来る人です。一番お客様の立

場に立てる人がクレームを言われています。お客様か

ら信頼されているのです。

 

これは、役職や年齢は関係ないのです。

お客様はやはりこの人なら分かってくれると思って、

期待してクレームを伝えてきます。

 

電話でのクレーム対応の場合、お客様の冒頭の言葉に

「話しの分かる人を出してちょうだい。」があります。

 

これは、電話では相手が見えないので、これ以上嫌な

気持ちになりたくないという気持ちから「話をちゃん

と聴いてくれる人」という思いがあるのでそう言うの

です。

 

何を言いたいのか？クレームを言われることを誇りに

思えばいいのです。組織の代表としてクレームをしっ

かり受け止めればいいのです。

 

「私、営業部の〇〇と申します。是非、詳しく話を聴

かせてください」と堂々とした態度でしっかり名乗る

ようにしてください。

 

お客様との距離を近づけるようにするのです。

”お客様対お店”ではく、人と人の対話になりますので、

お客様は話を大きくして伝えてきたり、ゴネるような

態度はしてこなくなります。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志