怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２６ 】

 

 

クレームは、お客様の話を聴いてみないと、一体何故

お怒りなのか、こちらのどの部分が良くなかったのか

を把握することができません。

 

「レジでの従業員の対応が良くない！どんな教育をし

ている！」とクレームを受けたのなら、お詫びの言葉

とあわせてお客様の話を聴こうとする姿勢を見せます。

 

「ご不便をおかけしたようで、申し訳ございません。

私どもに、どのような対応がございましたか」

 

「不快なお気持ちを与えてしまい、誠に申し訳ござい

ません。状況を詳しくお聴かせいただけませんか」

 

クレームは自分のミスより他人のミスや自分の知らな

い現場で起きたこと、たらい回しされたお客様が自分

の担当部署ではないことについて話をしてくることも

あります。

 

この場面こそ、いかに自分の問題としてお客様の話を

聴こうとするかが、重要です。

パフォーマンスではありませんが、ある意味見え方も

大切です。

 

少しでも自分のせいではないのにという表情や態度が

お客様に伝わってしまうと、お客様は不満を持ちしっ

かり話を聴こうとしないあなたに対して、クレームの

矢印が向かってくるようになります。

 

このような二次的クレームに発展し、対応が長引いて

しまうのことは、クレーム対応の現場でホントによく

起きます。

 

「（アルバイトなので）私に言われましても・・」

「私の担当部署ではありませんので・・・」

「苦情専門部署の方に連絡するようにしてください」

 

これは、私の取引先のスーパーで店舗スタッフが実際

にお客様に伝えてしまい、大炎上した言葉です。

 

クレームを受けたくない、私のせいではないのにとい

う気持ちがあると、思わず反応で出てしまう言葉なの

かもしれません。働くとは「傍（はた）を楽にするこ

と」です。お客様を笑顔にすることです。

 

働く者として恥ずかしくない行動をとるようにしたい

ものです。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志