怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２５ 】

 

 

「私共の対応で、お客様に嫌なお気持ちを与えてしま

い誠に申し訳ございません。」

 

「お客様へのご案内に至らない部分がありましたこと

お詫び申し上げます。」

 

これらは「限定付き謝罪」と言います。

クレーム対応で最初に使うお詫びの言葉として是非、

活用するようにしてください。

 

限定付き謝罪とは、全面的に非を認めるのではなく、

限定した部分に対して謝罪する方法です。

 

クレーム対応の現場では、「お客様に嫌な気持ちを与

えてしまった」、「ご案内が至らない部分があった」

という、お客様を悲しませてしまった部分に限定して

、謝ることを実践するようにしてください。

 

限定付き謝罪は上記の表現だけではありません。

 

現場でよく起きるクレームをイメージしてどのような

お詫びの言葉を使うのかを準備しておかないと、お詫

びのタイミングを逃してしまい、初期対応に失敗して

しまう恐れがあります。

 

クレーム対応が発生した時点で、残念ながらお客様は

対立姿勢で電話をかけてきます。対決モードで店頭に

乗り込んでくるものです。

 

そしてお客様からのお怒りの言葉を聞き続けるのは、

とてもストレスがかかります。激しい言葉に恐怖心を

抱いてしまってもいけません。

 

この状況からいち早く脱するために、限定付き謝罪を

使うことで、お客様は怒りのボルテージを下げ、対話

できる状態に持っていくのです。

 

話合いの状態をつくることができれば、クレーム対応

に心をすり減らすこともなく、必要以上に対応時間が

長くなることもありません。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志