怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２４ 】

 

 

クレーム対応が上手くできない組織は今までの経験を

頼りにケースバイケースでその場限りのクレーム処理

をしています。

 

クレーム対応はその場の状況に応じてやるものではあ

りません。

 

クレームを言ってきたお客様に対して、最初はどんな

言葉を投げかけるのかは、ちゃんとした法則が存在し

ます。

 

クレームが発生した際にお客様に対してやるべき最初

の対応は“お詫びの言葉”を投げかけることです。

 

クレームに対して最初にお詫びすることに抵抗感があ

る方が少なくありません。

こちらに非があるかどうかわからないのに、お詫びす

るのは全面的に非を認めてしまうことが危険だと考え

る人が多いのです。

 

もちろんお客様の話を全て聴く前から全面的に非を認

める必要はありません。

 

ただ、クレームはいきなり発生してしまいます。自分

達はしっかり仕事ができていると思っていても、お客

様は突然電話をかけてきて、店頭に現れていきなりク

レームを言ってきます。

 

その時点では、一体誰が悪いのかは明確ではありませ

ん。話を聴いてみると、自分達に非がないこともある

でしょう。

 

でも、クレームが発生した時点でわかっていることが

一つあります。

それは、お客様は何らかの怒りの感情を持ってクレー

ムを言ってくるということです。

 

「聞いていた話と違う！」とお客様がお怒りのご様子

であれば、「お客様のご期待に添えられない点があっ

たようで申し訳ございません。」と、お客様のガッカ

リした気持ちに対して寄り添う、お詫びの言葉を投げ

かけることをおススメします。

 

最初の謝罪を怠ると、お客様は怒りの感情そのままに

あなたに対して厳しい言葉をぶつけ続けるでしょう。

まさに初期対応に失敗する典型的なパターンです。

 

お詫びの言葉は早ければ早い程、良いのです。

謝罪は先手必勝です。最初に謝罪を受けたお客様は、

一気に冷静さを取り戻すようになります。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志