怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２３ 】

 

 

クレーム対応は、冷静に論理的に話をしてくれるお客

様もいれば、興奮状態で大声でクレームを言ってくる

お客様もいます。

 

でもブレてはいけないのは、クレーム対応のゴールは

お客様の怒りを笑顔に変えることです。

 

「クレームを言っても受け止めてくれる良いお店だ」

「ファンになったのでこの会社を利用し続けよう！」

この状態を目指すべきです。

 

“クレーム転じて福となす”というようにクレーム対応

はお客様と信頼関係を築くことができる最高の機会で

あるということです。

 

良い関係性を作る上で必要なことは、お客様の良き理

解者になることです。

 

意外と思われるかもしれませんが、クレーム対応の際

のお客様との関係性は”対等”で良いのです。

 

なぜなら理解者という立場に上も下もないからです。

 

同じ問題を抱えたパートナーとして、お互いにとって

良い状態になるよう対話することが大切です。

 

クレームを言ってくる人に対して理解をすることが難

しいという方、どうしても感情的になってしまう方は

「クレームを自分に対する悪口」と、捉えてしまって

いるのかも知れません。

 

私も経験があるのですが、クレームの矢印を自分に向

けてしまうと自分が否定された気持ちになってしまい

ます。否定されたと考えてしまうと、対立関係が出来

上がってしまいます。

 

お客様のクレームは自分に向けられているのではなく、

自分達の仕事ぶりに対してのアドバイス・改善のヒン

トであると捉える必要があります。

 

自分と仕事を一旦切り離すようにするのです。

 

切り離すことで冷静さを保つことができ、少し俯瞰し

た視点で、クレーム対応に臨むとお客様がクレームを

言ってくる意図や理由が手に取るように分かるように

なります。

 

良き理解者として、クレームを言うお客様を分かろう、

知ろうという姿勢に変えることができるようになりま

す。

 

お客様と対等の関係でしっかり向き合うことを実践し

てみてください。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志