怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２２ 】

 

 

お客さんが激怒していると、この場を何とかおさめた

い気持ちが大きくなり、すぐに解決策を出す対応者が

少なくありません。

 

恥ずかしながら私もお客様相談室時代は、クレームを

言っているお客さんの話を途中で遮って「お金を返す

ように段取りします。」と、お金で解決しようとして

しまい、さらにお叱りを受けたことがあります。

 

もちろん状況によっては、早く解決策を提示すること

によってお客さんの困りごとを取り除くことが優先さ

れる場面もあります。

 

ただ、クレームを言うお客さんは解決もして欲しいの

ですが、その前にこの状況を“理解して欲しい”から言

います。

言いたいことを全部出し切らないと、不満の内容を聴

いてもらってからではないと、どんな解決策を提示し

ても納得しないものです。

 

解決策を急ぐ対応のもう一つのパターンとして、

「またこのクレームか・・・」とお客さんの話を全て

聴く前から決めつけてしまい、対応に失敗するケース

があります。

 

病院の話です。

入院患者の年輩の男性からのクレームで「６時の夕食

の時間が早すぎる」というものがありました。

 

このクレームを言われる理由が、食べる時間が早いの

で、「夜中にお腹が空いて寝れない」というのがほと

んどだったという経験のもと、対応した看護師がいつ

もと同じ対応で「夕食を６時にすることで消化が早く

なり、太ることもない」というメリットの部分を全面

に出して話し始めたところ、

「あなたは何もわかっていない」と入院患者をさらに

怒らせてしまったことがありました。

 

実は、この入院患者が６時の夕食が早すぎるのが困る

理由は、３歳の孫がお見舞いに来てくれる時間が夕方

の６時から７時の１時間らしく、この時間は一日の唯

一の楽しみの時間で、ゆっくり孫と遊びたいというの

がクレームになった背景でした。

 

自分が早く終わらせたいと考えたり、よく起きるクレ

ームへの慣れからくる、決めつけた対応はお客さんか

らの信頼を一気に失う可能性があるので、注意をして

もらいたいです。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志