怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １９】

 

 

クレーム対応のあるあるの一つに激怒したお客様から

電話が入り、時間や場所に関係なく「すぐに謝りに来

い！」と要求される場合があります。

 

特にお客様が暴言を吐いてくる状況であれば、対応者

側はパニックになることも少なくないと思います。

しかし結論から言うと、すぐに謝りに行くかどうかは、

対応者側の判断で決めて大丈夫です。

 

お客様に言われたからすぐに謝りに行く必要はありま

せん。

 

クレーム対応をするなかで、忘れないでいただきたい

ポイントの一つに、クレーム対応は対応者側が主導権

を握る必要があります。

 

お客様は感情に任せて、「すぐに来い！」というもの

です。

 

そこで対応者側として最優先で考えるべきことは本当

にお客様の元にスグに謝りにいくべき案件なのかどう

か、冷静に判断してもらいたいのです。

 

この見極めの判断基準としては、「緊急性」と「必要

性」があります。

「大至急対応するべきものなのか？」、「現場に行か

ないと対応できないものなのか？」、この２点です。

 

ホテルでの話です。

宿泊客からフロントにお客様から内線が入り、

お客様が「部屋がヒドイ！どういうことだ！謝りに来

い！」と言われました。

この場合は、フロントスタッフは慌ててお客様の部屋

に謝りに行く必要はありません。

 

「お部屋にご満足いただけなかったようで申し訳ござ

いません。お部屋はどのような状態でしょうか？お聞

かせください」と、まず話を聴くようにするのです。

 

部屋の状態を確認すればいいのです。洗面所が水漏れ

しているケースがあれば、隣の部屋の音が気になるご

不満があるケースもあるでしょう。話しを聴いてお客

様の言い分やご要望を受け、すぐに部屋に行った方が

良い場合もあれば、代替えの部屋の空きを確認してか

ら行くことでも遅くない時もあるでしょう。

 

対策を考えて現場に向かうほうが早く解決するもので

す。一度不満を吐き出したお客様は、少し冷静な気持

ちでスタッフを待つようにもなるでしょう。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志