怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １８ 】

 

 

「クレームで最も気を付けるべき点は何ですか？」

という質問に対して、

私は「初期対応に失敗しないこと」と、必ず伝えてい

ます。

 

初期対応を誤ると、解決すべき問題より対応者に対し

ての不信感の方が大きくなり、お客様が無理難題を押

し付けてきたり、揚げ足を取るかのように、対応者に

対しての個人攻撃が始まってしまうのです。

 

対応者の信用も失うので、人を代えない限りはその場

を収めることが難しくなってきます。

 

１００円ショップでの出来事です。

年輩のお客様がレジで、「おたくの店は値札がついて

ないから不親切だ！」とクレームがありました（笑）

 

これに対してレジのスタッフがバカにしたような態度

で「ウチは１００円ショップですけど！」と言ってし

まい、お客様に恥をかかせてしまった。

 

これに対してお客様は激高し、「何だその言い方は！

上を出せ！」と、レジから動こうとせず、レジ待ちの

お客様の行列ができるという大きなトラブルに発展し

てしまいました。

 

「１００円ショップだから値札はつけなくてもそれぐ

らいわかるだろう」は、店側の勝手な解釈です。

お客様は「商品を気に入って買いたいのに値札がつい

てなくて不親切だ！」と困っているのです。

 

クレーム対応だけではなく、仕事上で一番大切なこと

に、何でも「客観視」できる、心のゆとりを持つこと

があると思っています。

自分たちの常識はお客様にとってはそうではないこと

がたくさんあります。

 

自分たちの常識や当たり前は、お客様にしっかり伝わ

っているだろうかと俯瞰して見る習慣を持つことです。

お客様に対しては、自分の身内や大切な友人のように

愛を持って接する必要があります。

 

クレーム対応のスキルを学ぶと同時に、自分達の仕事

を客観視する習慣をつくっておくことでクレーム対応

で初期対応に失敗することはなくなります。

未然にクレームを防ぐこともできるでしょう。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志