怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １７ 】

 

 

クレームに対して「処理する」という表現をしている

人で、お客様の怒りを笑顔に変えられている対応者を

一度たりとも、私は見たことがありません。

 

なぜなら「クレーム処理」という言葉を使っている時

点で、クレームは嫌なもの、早く終わらせたいという

思いが強いからです。

 

クレームは嫌なもの、早く終わらせたいと考えて処理

するとクレームは長引きます。

早く終わらせたいという態度が全面に出てしまい、そ

れが伝わってしまうことで、お客様は余計に怒り続け

るからです。

 

もし、あなたがクレームを言われる時間を短くしたい

と思うのなら、まず言葉を変える必要があります。

クレームは処理するものではなく、“ 対応するもの ”

” 受け止めるもの “と変換するようにしてください。

 

人間は言葉によって、認識が変わり物事の捉え方が変

わります。捉え方を変えると行動も大きく変わります。

 

しっかり受け止めようとして、お客様に向き合うこと

でお客様の怒りを鎮めることができるようになります。

お客様から何度も同じことを言われることもなくなり、

対応時間も自ずと短くなります。

 

私がコンサルティング依頼を受けた企業のお客様相談

室の話です。

 

１０人のスタッフがいましたが、クレームを受けるこ

とがとても嫌なようで、業務が終了する１８時になる

のを静かに祈り続けているような、非常にクレームに

対して後ろ向きな現場でした（笑）

 

私はスタッフの意識を変えるために「お客様相談室は

クレーム処理係ではない、お客様を笑顔にするために

ある部署です」と伝え続けたところ、「どうやればク

レーム対応で笑顔にできるのか」「対応に使えるボキ

ャブラリーをもっと増やしたい」とスタッフが自発的

に勉強するようになり、数か月後にはスタッフ全員が

お客様に寄り添う対応できるようになり、クレーム対

応に対して誇りを持って仕事をする現場にまで生まれ

変わるようになりました。

 

魔法の言葉は存在しません。言葉自体が魔法の力を兼

ね備えています。

 

自分が使う言葉一つで、お客様の笑顔をたくさん増や

せることを胸に刻みこみましょう。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志