怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １６ 】

 

 

クレーム対応を一刻でも早く上手くなりたい、

怒りを笑顔に変えられるようになりという方、

とっておきの方法があります。

 

それは、

『自分がクレームを言う立場だったら、どうしてもら

うと嬉しいか』を考えてみることです。

 

私のクレーム対応研修で必ず最初に行うワークは、

「自分の会社にクレームを言った場合、どう対応して

もらうと、次も利用するようになりますか？」

です。

 

箇条書きにして挙げてみてくださいと受講者の方に考

えていただきます。

 

そうすると面白いことに業界問わず、全く同じ回答が

でてきます。

 

・最初にしっかり謝罪をして欲しい。

・言い訳も否定もせず、ちゃんと話を聴いて欲しい。

・私が今、何に困っているかを理解して欲しい

・迅速に対応して欲しい

・解決して欲しい。良い提案をしてもらいたい。

・できることとできないことをハッキリさせて欲しい。

・事務的な対応をしないで欲しい。

・クレーマー扱いしないで欲しい

 

実は、一般企業やお店だけでなく、病院や学校関係者

、市役所・区役所の職員へのクレーム対応研修でも同

じ回答が出てきます。

 

ここにクレーム対応のやり方の「 答え 」があります。

 

クレーム対応は難しく考える必要はありません。

クレーム対応する立場からクレームを言う立場になっ

て考えてみると自ずとやるべきことが見つかるという

ことです。

 

すでにクレーム対応の答えを誰もが持っているのです。

後は実践するだけで良いのです。

 

対応者側の考えをやめてお客様側に立つと見えること

がたくさんあります。

 

これが “ お客様視点 “ です。

 

お客様視点とは、自分がされて嫌だと思うことはやら

ないという考えを持つことなのです。

 

自分がクレーマーになってみると、クレーマーの心理

が手に取るように理解できるようになれます。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志