怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １５ 】

 

 

様々な企業や店舗からクレーム対応マニュアルの監修

依頼を受けてきました。

私が見る限り、危機管理マニュアルという内容になっ

ており、「クレーマー撃退マニュアル」であるのが、

ほとんどでした（涙）

 

要求が理不尽で、全く話の通じないクレーマーがいる

こと自体は否定しません。

 

でもそんな一部のクレーマーとちゃんとしたお客様を

一緒に考えないようにしたほうが良いと思います。

 

クレームを言うお客様と向き合う方法についての対応

マニュアルを整備しておくほうが、はるかに仕事が楽

しくなります。

 

そもそも仕事の本質は、人の役に立つことです。

お客様の困っている問題を解決して、喜んでもらうこ

とです。

クレーム対応の目指すべきゴールは「言って良かった」

「分かってもらえた」「助かった」とお客様に思って

もらうことだと、私は考えます。

 

契約して到着したばかりのプリンターが起動せず、怒

りまくって電話してきたお客様に、「電話では原因は

わかりませんので一度修理センターで回収させてくだ

さい」とその場を収めようとする対応と「そうでした

か。お仕事に支障をきたしますよね。申し訳ございま

せん。原因が何かお調べしますので詳しく状況を聴か

せてください。」と伝えるのは同じ問題解決するにし

ても、お客様が受ける印象は大きく変わってきます。

 

さらに電話で起動しない原因がわかり、無事にプリン

ターが使えるようになった時には、お客様との一体感

が生まれます。

 

「使えるようになりました。ありがとう！ホント助か

りました！」と、ご不便をおかけしたのはこちらの商

品にもかかわらず、お客様からえらく喜ばれることも

あるのではないでしょうか。

 

大きなクレームであっても同じ問題を抱えたパートナ

ーとして、解決という最終目標に向かって二人三脚の

ように進んでいくことが大切です。

 

クレームやトラブルを乗り超えることで、お客様が

ファンになってくれ、何年もご利用いただくロイヤ

ルカスタマーになっていただけるキッカケとなるも

のです。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志