怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １４ 】

 

 

日本社会では、まだまだクレームに対しては前向きな

考えを持っている人は少なく、「クレームを起こして

はならない」と考えられています。

 

クレームを起こしてはならないと考えて仕事をしてい

ると、クレームが発生した時にクレームを隠そうとし

てしまいます。

クレームは起きたこと自体が悪いのではなく、隠そう

とすることのほうが大きな問題だと認識するようにし

てください。

 

どんなに接客レベルを上げてもクレームは発生します。

クレームはなくなることはないと考えて、クレームが

起きた時はどんな対応を心掛けるべきかを意識してい

ただきたいのです。

 

ところで、クレーム対応がもたらす効果にはどんなも

のがあるでしょうか。

最大の効果はクレームがきっかけでお客様と強い絆を

つくることができるということです。

 

クレームが発生した時にやりがちなNG対応の一つに、

怒りまくっているお客様に対して、謝り倒す人がいま

す（笑）。

 

印刷会社の話です。化粧品会社からの依頼を受け印刷

して出来上がったチラシの色味が明らかに違う、女性

モデルの顔がゾンビみたいに青白い色で納品し、大ク

レームに発展したことがありました。

いち早くかけつけた営業担当者がそれしか方法がない

と思ったのか、土下座をするぐらいの勢いで謝り倒し

ました。

 

これはクレーム対応の本質からズレてしまっています。

 

お客様は確かに“怒っている”のかもしれませんが、そ

れ以上にこんなチラシは配布できないと “お困りであ

る”ということに気づけていません。

やるべきことは謝り倒すのでなく、お客様の希望する

色味に変更して、配布予定日に間に合わせることです。

 

そこが理解できていると、お客様の問題を解決するた

めに自分達がやるべきことが明確になります。

クレームが起きても、しっかりリカバリーすることが

できると、失いかけた信用を回復することができるの

です。

 

お客様からは、最初はクレームを言ったけど、ちゃん

と対応してくれたと考え、感謝されることもあるでし

ょう。

クレームを言う前より信頼してくれるようになるもの

です。

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志