怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １３ 】

 

 

サロンのオーナーから「２店舗目を出すとクレームが

増えるのではないか心配だ」と相談されたことがあり

ました。

 

それに対して私は「お店が増えてお客様も増えれば、

それに比例してクレームも増えるほうが健全です」と

お伝えしました。

 

儲かっている企業やお店は、クレームが多くなります。

 

お客様が増えたのにクレームがないのは、お客様は満

足しているのではなくて、不満があったのにその場で

は我慢してしまい、次回は他のお店に移ってしまう可

能性が高いので良くないと言いたいのです。

 

ひょっとして、クレームを言いにくい雰囲気がお店に

あったのかもと、そっちを心配してしまいます。

 

お客様が１０人増えれば、お客様からの”１０人分の

期待”が増えているのです。

サロンであればお客様の期待として、「自分に似合う

すごい髪型の提案をして欲しい」と考える人がいれば、

「スタッフとの会話を楽しみ、リラックスしたい」と、

考えるお客様もいるでしょう。

 

この部分の期待が満たされないとお客様は不満を持つ

ようになるのです。

もしクレームを言っていただいたのであれば、お客様

の話をしっかり受け止め、次回から期待に添えられる

ように接客のやり方を変えてサービス向上に繋げてい

けば良いのです。

 

以前、講演でうかがった製品メーカーの広報担当の方

からうかがった話です。

 

商品の品質にはこだわりを持って徹底管理をしている

そうですが、残念なことに１０００台つくると１台は

どうしても不具合の商品が出てしまうようでした。

つまり出荷数が増えれば増えるほど、不良品をお客様

に届けてしまうのが最大の悩みだったのです。

 

では、この製品メーカーではこれに対してどんな対策

を講じているのか？

それは、不具合の商品を出さないように技術向上させ

ると同時に、クレームが来ること前提にして徹底的に

クレーム対応を社内で勉強しているということでした。

 

全員が全く同じレベルでクレーム対応できるようにし、

”クレーム対応というアフターサービス”を充実させる

ことで、お客様の信頼を勝ち得るという方法を展開し

ているのでした。

 

クレームが起こることを前提として、お客様を笑顔に

するための準備をしておきましょう。

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志