谷厚志の著書「超一流のクレーム対応」

（日本実業出版社）の増刷が決まりました。

 

緊急事態宣言中にテレワークの課題図書と

して選んでいただいた企業もあったようで

本当にありがとうございます。

 

 

最近、読者の方から直接いただいた感想に

「クレームには語彙力（ごいりょく）がな

いと、上手く対応できないことに気付いた」

というものがありました。

 

そうなんです。

言葉を知らないと大事故につながります。

 

お客様に申し訳ないことをしたと思っても

適切な言葉を伝えられないと、怒りを笑顔

に変えることはできないのです。

 

クレーム対応は、大人の教養が問われる

ビジネスコミュニケーションなのです。

 

・謝罪はどんな言葉を使うと良いのか？

・話を聴く際に使いたいあいづちとは？

・どんな言葉を使ってはならないのか？

 

これらを知っているだけでも、クレームの

対応時間は短くなります。ストレスからも

解放されます。

 

クレームのストレスを取り除く唯一の方法

があるとすれば、クレーム対応をしっかり

学ぶことだと考えています。

 

 

「だからこの本を買って勉強しましょう！」

と、言いたいわけではありませんが・・

 

クレームに頭を悩ませるあなたのお役に立

てるのではないかと考えています。

 

ご検討の程、宜しくお願いします (#^^#)

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志