クレーム対応にマニュアルは必要か？？

 

この問いの答えは、「間違いなく必要」

だと、私はいつもお伝えしています。

 

クレーム対応はケースバイケースで処理

するものではありません。

しっかり準備したマニュアルに沿って、

対応することが重要です。

 

準備しておかないと対応に失敗し、

お客様からの信頼を失ってしまいます。

悪いクチコミも拡げてしまい、未来の

売上も失ってしまうことになります。

 

何も得することはありません。

 

 

仕事をしていく上で、お客様から褒めら

れるより、怒られることの方が多い社会

になりました。

 

感動サービスを提供するより、お客様に

嫌な気持ちを与えないということを軸に

サービスを提供していかないと選ばれな

い時代になりつつあります。

 

実は、企業の離職率はクレームの多さに

比例して高くなる傾向があります。

 

クレームが多い企業はスタッフがどんど

ん辞めていくのです。

 

ただ、この傾向には隠された事実があり

ます。

それは、マニュアルを準備し現場スタッ

フに共有している企業では、クレームが

多くても離職率は低くなるという顕著な

データが存在するのです。

 

つまりクレームが発生しても、マニュアル

を活用することで、スタッフのクレームに

対するストレスを軽減できているのです。

 

やはりクレーム対応のマニュアルは、

「間違いなく必要」だということです。

 

 

「現場スタッフがクレームからスグ逃げてしまう」

「クレーム対応はどこまでやるのが正解なの？？」

「この対応で良かったのかどうか悩んでいる・・」

 

そんな悩みのある企業・お店のために

クレーム・コンサルタントの谷厚志が

クレーム対応マニュアルの作成・監修

のお手伝いをします。

 

【谷厚志のクレーム客をファンに変える！】

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◇コンサル料金：５００，０００円（ 税別 ）

 

現場でよく起きるクレーム上位３つの

対応マニュアルの完成を目的にした、

コンサルティングサービスです。

 

よく起きるクレーム上位３つに対して

しっかりマニュアルを準備しておけば

９０％以上はカバーできるというのが

私の今までコンサルティング経験で学

んだことです。

 

クレームは「０」にすることはできな

くても準備しておくことで、お客様の

信頼を失う機会を「０」にすることは

目指せます。

 

現在、クレーム対応マニュアルの有無

に関係なくご相談にのります。

概要資料・お見積書をご用意いたしま

すので、下記よりお問合せください。

 

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怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志