怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ９ 】

 

 

「クレームの中に、仕事の改善のヒントがある」、

これはクレーム対応をやる上で、知っておいて損のな

い考え方です。

 

お客様からのクレームを受けると嫌な気持ちになるか

もしれません。自分達は一生懸命になって仕事をして

いるのにという気持ちが強いと、悔しい気持ちにさえ

なることもあるでしょう。

 

でも一方でクレームは、“お客様からのアドバイスだ”

という考え方を持つことはできないでしょうか。

クレームは、お客様が望んでいることが視覚化され、

自分達の仕事の改善のヒントが見つかったと考えるよ

うにするのです。

 

お客様からの評判が良く、儲かっている会社の特徴の

一つとして、クレームから学び、仕事のやり方をどん

どん変えていくことができるということがあるように

思います。

 

自分たちの会社やお店でよく発生するクレームがある

ようでしたら、

「またこのクレームか・・・」と落ち込むのではなく、

お客様からのご意見・ご要望があったと考え、同じク

レームを起こさないようにしていけばいいのです。

 

私が日本で一番クレーム対応の考えが素晴らしいと思

う企業の一つにカルビー㈱があります。

 

ロングセラー商品「かっぱえびせん」に対して入った

意見・要望に「しょっぱく感じる」「塩分が多すぎる」

というものがあったそうです。

カルビーはこれをお客様からのアドバイスと捉えて、

「減塩のかっぱえびせんを販売してはどうだろうか」

と考えます。

 

すぐにプロジェクトを立ち上げて、試作品をつくった。

そして実際に「しょっぱく感じる」とご意見をいただ

いたお客様に試作品とアンケートを送りご意見をうか

がった。その数か月後には、

「かっぱえびせん 塩分５０％カット」として全国発売

を開始するという見事な仕事ぶりをやってのけました。

 

クレームをアドバイスにした良い事例だと思います。

クレームを出した立場から考えれば、「私の意見が採

用された！」と嬉しくなります。

周りにも自慢をして商品の宣伝もしたくなります。

 

クレームを学びに変えて、お客様を笑顔にすることを

意識するようにしましょう。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志