怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ７ 】

 

 

企業やお店に入るクレームの数は、１０年で１０倍も

も増えました（＊谷厚志調べのデータです）。

同じサービスを提供しても喜んでくれるお客様と怒る

クレーマーがいます。

 

ドーナツを食べて「美味しかった！」と満足する人が

いれば、一方「何で穴が空いてるねん。損したわ！」

と、イラつく人がいる世の中なのです（笑）

 

仕事をしていく上で、クレームは避けて通れないもの

になりました。逃げられないなら思い切って抱きしめ

てしまうぐらいの気持ちを持つ必要があると、私は考

えています。

 

私のクレーム対応の講演・研修では、クレームに対し

て「逃げるな！気合を入れろ！」とは、お伝えしてい

ません。

「震えながらでも良いので、一歩前へお客様の方に歩

み寄ってみてください」とお伝えしています。

 

では、お客様の方に一歩前へ足を進めるにはどうすれ

ばできるようになるのか？

これに対しての私の答えは「『これはオイシイ場面だ』

と考えるようにしてください。」とお伝えしています。

 

雑誌でのコラム執筆をするために、様々な業種の方と

クレームに関する取材機会をいただきました。

 

たくさんの方からお話を聴いて分かったことがありま

す。

それは、過去の私のように「クレーム対応は苦手でや

りたくない」と後ろ向きな気持ちでいる方がいる一方

で「クレームをいただかないと自分達のどこがダメか

がわからない」、「クレームはうちの商品が好きな人

しか言いません」と前向きに捉えている方がいるとい

うことでした。

 

ある経営者は、「クレーム対応という避けられない問

題を乗り越える度に、人も会社も一気に成長していく」

と、断言をされていました。

 

「クレームは嫌なもの」ではなく、「クレームはオイ

シイ」と考えている人は、世の中にたくさんいるとい

うことです。

クレーム対応を自分が成長する最高の機会と捉えてみ

てはどうでしょうか。

 

成長の機会と考えられるようになれば、ストレスにも

感じにくくなるのです。

 

 

著書「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志