怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ６ 】

 

 

お客様相談室に配属なる前までの私は、話が聴けない

人間でした。

 

自分が思ったことをどんどん口に出す、周囲の人から

否定されることを恐れていたのだと思いますが、自分

の考えを押し付けて説得しようとするコミュニケーシ

ョンの取り方をしていました。

 

その後、お客様相談室に配属されて、クレーム対応の

現場で私がお客様から最も多く言われたセリフは、

「お前は何もわかってない」「話を最後まで聴け！」

でした。

 

さすがにどのお客様にも同じことを言われるので、

口を挟まずに話を聴くようにしました。

「どうやって解決してやろうか」などと考えずに、

全て受け入れるようにしました。

そこで気付いたのは、お客様は“クレームを言う事

を怖がっていた“ということでした。

 

「悪質クレーマー扱いされないだろうか」

「反論されたらもっと嫌な気持ちになるかも」

「自分の勘違いだったらどうしよう」

 

直接の言葉としては出てこないのですが、こうい

う不安な気持ちを抱えながらクレームを言ってこ

られているということです。

 

全て受け入れて話を聴くことができた後、自分の

口から自然と出た、お客様に投げかけた言葉は、

「そうでしたか。お話、よく理解することができ

ました。いかにお怒りであるかもとても分かりま

した」でした。

 

この私の言葉を耳にしたお客様は安心され「分か

ってくれたらそれでいいです。次も使いますから

同じことがないようにしてください」と言って、

電話を切られました。

そして次は笑いながらお客様とお話できるように

もなりました。

 

コミュニケーションとは、相手の話を聴くこと、

相手の気持ちに理解を示すことです。

この意識を常に持ち続けることができるようにな

ると、あなたのコミュニケーション力は飛躍的に

向上します。すると職場やプライベートの日常の

人間関係に悩むことも少なくなるでしょう。

 

クレーム対応も日常生活もうまくいくようになる

ために、話を聴く力を身につけましょう。

 

著書「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志