怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ５ 】

 

 

私自身がクレーム対応ができるようになって、手に入

れたものの一つに、人の痛みや相手の気持ちを理解し

ようとする気持ちが強くなったということがあると思

っています。

 

クレームを言うお客様にはそれぞれご事情があり、残

念ながらこちらの言い分や説明にスグには納得いただ

けないこともあります。

でもここであきらめることなく、お客様の気持ちに寄

り添い丁寧に接し続けることで、お客様の心が少しず

つ開くようになり、最終的には、クレームを言われる

前よりもずっと私達のことを信頼していただくように

なった経験をたくさんしてきました。

 

クレーム対応は、“大人の教養が身につく価値ある仕事

”なのです。

大人の教養とは「相手の立場に立って考えられる力」

のことだと私は考えます。

これは、クレーム対応に限らず、仕事をする上で本質

の部分でもあります。

 

クレーム対応をするときに、「早く終わりたい」「こ

の状況から逃れたい」と自分のことだけ考えると、そ

れがお客様にも伝わり、さらにお客様を怒らせてしま

います。

 

例えば、営業マンがクレームになるトラブルを抱えて

しまったにもかかわらず上司に報告をせず、自分だけ

で解決しようとする人がいます。

これは、「クレームを起こしてカッコ悪い」「上司に

も怒られたくない」と自分のことだけを考え、お客様

に立場に立って考える思考が欠如しています。

最終的には自分だけではどうにもならずに、お客様か

らのクレームが上司に直接に入り、お客様からも上司

からも信頼を失ってしまう結果になるのは、容易に想

像できると思います。

 

お客様の立場に立とうとすると、クレームになった問

題は自分とお客様との共通の問題となります。自分事

として捉えることで、お客様とパートナー関係を築く

ことができます。

お客様も「この人は私の味方だ」と考えるようになり

必要以上に怒ったり、理不尽なことを言うようなこと

もなくなります。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志