怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ３ 】

 

「クレームを受けると、心も体もすり減らされたよう

になり、フラフラになります。その後、仕事ができな

くなります」という、ご相談をよく受けます。

それに対しては、「クレームを受けて落ち込んでいて

はいけません。これほど無駄な時間はない」と、お伝

えするようにしています。

 

クレームを受けて心と体をすり減らしてしまう大きな

原因は、対応者が自分のことを”被害者だ”と思ってい

るからです。「私は何も悪くないのに、何故私が文句

を言われないといけないの」と、怒っているのです。

お客様を悪者にして自分がヒドイ仕打ちを受けた被害

者だという気持ちになっているのです。

 

気付いてもらいたいのは、クレーム対応の現場では被

害者はお客様の方であるということです。

 

お客様はわざわざクレームを言いたかったわけではあ

りません。対応者のあなたに怒りをぶつけたかったわ

けではありません。ちゃんとしたサービスを受けたい

と思っていたのです。サービスを利用したいと思って

いたのに、それが叶わず悲しんでいるのです。

 

スマホが故障したことでお怒りのお客様はあなたに文

句を言っているのではありません。スマホが使えない

ことで、友達と LINE で連絡が取れなくて困っている

のです。何とかして欲しいのです。コンビニでお弁当

を買いたかったのにスマホの電子マネーが利用できず、

途方に暮れているのかもしれません。

 

お客様は何かトラブルを抱えているからクレームを言

っているということに気付けないと、対応者は一方的

に怒りの感情をぶつけられ、理不尽なことを言われ続

けたと考えてしまうのです。

これではクレームを受けるたびに心と体をすり減らし

てしまいます。

 

クレームへの認識を一瞬で変えられる考え方の一つに、

「クレーム対応は人助けだ！」と、私はお伝えしてい

ます。

人助けだと考えると目の前の困っているお客様のため

に自分が今何かできることがないだろうかと考えるよ

うになります。何だか勇気が湧いてくるのです。親身

になってお客様の気持ちに寄り添えるようになれるの

です。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志