怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２ 】

 

AI（人口知能）やロボットの発達で人間の仕事や雇用

がなくなっていくというニュースをよく見るようにな

りました。

しかし、クレーム対応だけはロボットがやるわけには

いきません。

ロボットは文句を言わず働くことはできますが、文句

を言うお客様とは分かり合うことは難しいからです。

怒ってしまったお客様は人間にしか笑顔に変えること

はできないと思います。

 

これからの時代、クレーム対応をしっかりできる人だ

けが楽しく仕事ができる社会になっていきます。

クレームが発生することを恐れていると、思い切った

仕事ができなくなりますが、クレーム対応を学んで法

則を習得していると、クレーム対応へのプレッシャー

を感じずに毎日笑顔で、心にゆとりを持って仕事をす

ることができます。

 

クレーム対応は、我慢すればいいという受け身のもの

ではなく、しっかりとクレームを受け止めて、対応す

る必要があると覚えるようにしてください。そうすれ

ば、お客様の気持ちがわかるようになり、お客様も安

心し必要以上に怒ることもなくなります。

 

世の中はいろんな事を言ってくるお客様がいます。

先日、コンビニのオーナーさんが受けたクレームに、

「最近のコンビニ弁当が美味しくなりすぎて、妻の

飯がまずく感じる！」が、あったそうです（笑）

 

どうですか？ あなたならどう切り返しますか？

 

「そんなクレーム、いちいち相手なんかしてられま

せん」と腹を立てるかもしれませんが、実際に対応

したこのコンビニのオーナーはこう切り返しました。

「そうでしたか。お気持ち、よく分かりました。で

も、このお客様の声をコンビニ本部にお伝えすると

凄く喜ぶと思います。ご指摘ありがとうございます

！」と、対応されたそうです。

そのお客様は「ウチの妻に『料理の手を抜くな！』

と言っておくよ」と、笑いながら帰って行ったそう

です。

 

このオーナーはクレーム対応の法則である「しっか

り受け止める」ことができたからこそ、成立したお

客様とのやりとりでした。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志