怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １ 】

 

お客様が大声で怒鳴ってきた・・怖い。私のせいでは

ないのに・・あ～どうしよう・・・

これが誰もが思うクレームを言われた場面の心情では

ないでしょうか。

 

「クレームが怖い」と言う人には共通点があります。

それは、クレーム対応のやり方を知らないということ

です。または過去にクレームを言われてうまくいかな

かったのに、そのまま放置してクレーム対応のやり方

を学ぼうとしなかった人です。

クレーム対応に対してどうやったら良いのかがわから

ないから恐怖心を持ってしまうのです。

 

新入社員研修で、社会人に必要な言葉づかいや電話対

応の受け方を教えて、さらにクレーム対応研修を導入

している企業は、ほとんどありません。

クレーム対応はケースバイケースで状況に応じて臨機

応変に対処するものと考えて研修メニューに入れない

のです。教育する環境を用意していないところが大半

です。

 

クレームが多い企業は従業員の離職率が高いと言われ

ていますが、それは正確ではありません。

クレームが多いから人が辞めるのではなく、クレーム

対応のやり方を知らないことが一番の原因なのです。

クレーム対応を学ぶ機会がなかったことで、現場でク

レーム対応がうまくできず、トラウマになって逃げる

ように仕事を辞めていくのです。

 

クレーム対応のやり方をしっかりと学んでおけば、

クレームは怖くなくなります。

体系的に学んでおくことによって逃げることなく、

前向きに取り組めるようになります。一度手に入れ

れば一生使えるビジネスコミュニケーションとして

あなたの武器にもなります。

 

クレーム対応力を身につけることで、もう一つ大きな

メリットがあります。

それは、人が嫌がる、やりたくない No1のクレーム対

応のスキルを持っていると、どこの企業でも重宝され

る人財になれるということです。

ビジネスパーソンとしてレアな存在になることができ

ます。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志